- La inteligencia artificial y la mensajería conversacional están redefiniendo el servicio al cliente en el sistema financiero en Colombia
- Con una base digital sólida, el país se posiciona para liderar una banca más ágil, humana y accesible
La forma en que los colombianos interactúan con sus bancos está cambiando rápidamente. Las filas en sucursales y las largas esperas telefónicas están quedando atrás. Hoy, la atención se traslada a los chats, a los asistentes virtuales y a plataformas digitales que responden con rapidez, precisión y un toque humano. Colombia está abrazando una banca sin filas, impulsada por la inteligencia artificial y la mensajería conversacional.
El cliente digital: una nueva normalidad
Según un estudio de la consultora Infobip basado en miles de millones de interacciones móviles durante 2024, el 35?% de los bancos que operan en Colombia ya aplican estrategias omnicanal. Esto significa que combinan varios canales digitales —como SMS (71?%), correo electrónico (15?%) y WhatsApp (10?%)— para atender a sus clientes. La mensajería conversacional se está convirtiendo en el nuevo estándar del servicio al cliente.
Además, un número creciente de usuarios valora la posibilidad de comunicarse con sus bancos en los mismos entornos donde chatean con sus amigos. Esto no solo facilita el acceso, sino que fortalece la relación con el cliente. De hecho, el 55?% de las entidades asegura continuidad en la conversación sin importar el canal, y el 44?% ya cuenta con asistentes virtuales que pueden transferir a un operador humano cuando es necesario.
La inteligencia artificial al servicio del usuario
El sistema financiero de Colombia está acelerando su transformación. El 69?% de las entidades utiliza inteligencia artificial en sus operaciones, el 66?% incorpora chatbots, el 55?% ejecuta campañas automatizadas por correo electrónico y la mitad usa sistemas CRM para gestionar relaciones con clientes. Un 81?% de las instituciones automatiza áreas clave como soporte técnico y marketing, mientras que el 69?% adapta en tiempo real sus mensajes según el perfil del usuario.
Este uso de la IA no es solo eficiencia: permite personalizar cada interacción y resolver problemas más rápido, un avance importante en un país donde la experiencia del cliente en banca aún tiene margen para mejorar. Según Infobip, Colombia obtiene un puntaje de 57 en experiencia del cliente y 52 en sofisticación tecnológica, lo que revela oportunidades para innovar más a fondo en los recorridos conversacionales.
Una banca para todos
Uno de los avances más notables es que la digitalización financiera ya no distingue entre generaciones. El 73?% de la Generación X, el 70?% de los Baby Boomers y el 68?% de los Millennials en Colombia prefieren hacer pagos en línea. La banca digital está superando la barrera generacional y se posiciona como el canal de preferencia, sin importar la edad.
Un ecosistema listo para escalar
Colombia, con más de 53 millones de habitantes y una penetración móvil que supera el 140?% (78 millones de conexiones móviles), cuenta con la base tecnológica necesaria para que la banca digital no solo crezca, sino que evolucione hacia un modelo más conversacional, accesible y centrado en el cliente.
El futuro: sin filas, sin fricciones
La tendencia es clara: el sistema financiero colombiano se está moviendo hacia una experiencia más fluida, donde el usuario tiene el control y puede resolver sus necesidades desde el celular en cuestión de segundos. Aunque hay avances importantes, el desafío está en cerrar las brechas tecnológicas y diseñar recorridos que no solo respondan, sino que comprendan y anticipen las necesidades del cliente.
Colombia tiene la oportunidad de liderar en la región si convierte esta transformación digital en una experiencia realmente inteligente y sin fricciones. La banca sin filas ya no es una promesa, es una expectativa.