- El 61% de los clientes consideran que sus bancos deben recompensar su lealtad
- Nubank, Revolut, Discovery Bank y Citibank muestran que los programas de recompensas fortalecen la relación con el cliente
- En México, estas apps también se perfilan como un motor para la inclusión financiera
En la banca, captar a un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener a uno existente. De ahí que los programas de lealtad, una herramienta que en otros sectores como aerolíneas, cafeterías o retail ya es parte del paisaje, se estén convirtiendo en pieza estratégica también para las instituciones financieras.
La lógica es clara: los consumidores buscan no sólo servicios básicos, sino experiencias que les hagan sentir valorados. Según la consultora KPMG, 61% de los clientes considera “extremadamente importante” que los bancos desarrollen nuevas formas de recompensar su lealtad. El dato se conecta con una tendencia global: tras la pandemia, los usuarios esperan personalización, empatía y beneficios tangibles en cada interacción digital.
Los casos que marcan pauta
Entre los programas que mejor han logrado traducir esta necesidad en resultados, cuatro nombres destacan:
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Nubank: el gigante brasileño ha transformado la relación con sus más de 100 millones de clientes en América Latina a partir de una app de lealtad que integra recompensas claras, simplicidad de uso y un ecosistema de productos financieros accesibles. Su apuesta va más allá de puntos: ofrece confianza digital y una narrativa de cercanía que explica su enorme fidelidad en la región.
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Revolut: desde Londres, este neobanco ofrece descuentos, cashback inmediato y beneficios integrados en la app, con una ventaja clave: todo se gestiona en un mismo ecosistema digital. La transparencia en la acumulación y canje es su sello de diferenciación frente a la banca tradicional.
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Discovery Bank: pionero en Sudáfrica, vincula su programa Vitality Rewards con hábitos de salud y sostenibilidad. Los usuarios reciben “Discovery Miles” al cumplir metas como asistir al gimnasio o consumir en tiendas saludables. Con descuentos de hasta 40% en vuelos o cashback en Uber, el banco conecta valores aspiracionales con fidelización.
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Citibank: su programa ThankYou Rewards permite acumular puntos a través de distintas operaciones bancarias, que luego pueden canjearse por efectivo, gift cards o incluso donaciones. La clave está en la flexibilidad: el cliente decide cómo transformar su lealtad en valor.
Estos ejemplos reflejan un cambio: ya no basta con ofrecer un interés competitivo o una app funcional; los clientes buscan un ecosistema que les reconozca, los acompañe y se adapte a su estilo de vida.
México: apps de lealtad como puerta a la inclusión
El caso mexicano tiene una particularidad. Con 106 millones de usuarios móviles y un promedio de cuatro horas diarias frente al smartphone, las apps son el canal natural para acercar servicios financieros.
Según Alejandro Hernández Osorio, CEO de Sferea, el 32% de la población aún carece de acceso a la banca formal. Las apps de lealtad están funcionando como un primer acercamiento: “Cuando los usuarios se familiarizan con puntos y recompensas, adoptan de manera más orgánica el uso de servicios financieros y apps fintech”, explica.
En este contexto, las plataformas no solo fidelizan: también educan al cliente en transacciones digitales, abren camino al uso de billeteras electrónicas y amplían la base de inclusión financiera.
Fidelización
Los especialistas coinciden en que un programa de lealtad bancario exitoso debe cumplir con seis condiciones mínimas:
- Personalización: adaptar recompensas y beneficios al perfil de cada cliente.
- Variedad: ofrecer más que cashback, desde experiencias exclusivas hasta descuentos en comercios aliados.
- Comunicación clara: informar de manera sencilla cómo se acumulan y canjean los beneficios.
- Integración multicanal: permitir que el usuario interactúe con su programa desde la app, el cajero o la sucursal.
- Seguridad: garantizar que los datos y operaciones estén protegidos.
- Flexibilidad: ajustar el modelo según cambien las expectativas del consumidor.
En otras palabras, no se trata de regalar puntos, sino de construir confianza, una relación emocional y un ecosistema digital que haga que el cliente prefiera quedarse.