Banking UX: las tendencias que se imponen

• Experiencia del usuario: los clientes esperan que las empresas financieras se conviertan en socios de sus proyectos de vida, que tengan empatía y no estén al margen de sus comunidades
• IA, pero al servicio de una atención más humana y empática, otra de las claves de cara al futuro
• Banca conectada, Live banking y Banca personalizada: tres tendencias que transmiten las demandas del usuario

En un mundo donde se amplía el espectro de las empresas que pueden ofrecer una app financiera o un monedero digital, la digitalización por sí misma, deja de ser un factor diferenciador en la industria.

Uno de los grandes retos de la actualidad es diseñar una experiencia digital que vaya más allá de las funcionalidades básicas, que conecte con los valores, emociones y aspiraciones de largo plazo del cliente con la marca financiera.

Hoy, la banca digital no se limita a retener depósitos y procesar transacciones. En una era en la que los clientes esperan relaciones auténticas, la orientación significativa y valora la misión de las empresas, las instituciones financieras corren el riesgo de volverse irrelevantes ante tamaña exigencia.

Los clientes financieros cada vez exigen más personalización, más empatía, más transparencia y valores. Aunque la propueta de valor básica, y valores como seguridad y la accesibilidad siguen siendo importantes, marcar la diferencia se vuelve muy relevante.

Aquí repasaremos las tendencias que se imponen en la banca digital 2025, según han recopilado los expertos de Uxda, una empresa especializada en experiencia del usuario financiero.

Banking UX 2025

Las siguientes tendencias no son solo innovaciones en la experiencia del cliente, sino imperativos estratégicos. Todas surgen del cambio en las expectativas de los usuarios, la competencia y la evolución tecnológica acelerada.

Si bien la Inteligencia Artificial como la gan ainnovación del sector financiero, en realidad,e s el motor invisible que impulsa cada una de estas transformaciones. La analítica, la personalización y la automatización basadas en IA son la base tecnológica que hace posible cada tendencia.

Al refinar interacciones, notificaciones y asesoramientos; optimizar servicios, puede ser el catalizador de la innovación bancaria.

Las nuevas tendencias exigen que las marcas financieras se conviertan en socios de vida, asesores empáticos y constructores de comunidad. Quienes adopten estos cambios pasarán de ser una utilidad funcional a una marca confiable, admirada y recomendada.

Ya no es momento para ajustes menores. Es hora de ser audaces, transformar desde adentro y apostar por un futuro donde se premie la innovación y la acción valiente.

Banca personalizable

La banca personalizable le dice adiós a los productos genéricos y las interfaces estándar y se convierte en clave para el Banking UX 2025. Pone el control en manos del usuario para que configure su entorno bancario como le resulte más útil. Este enfoque desafía la vieja idea de que una única solución sirve para el conjunto de los clientes, que esperan experiencias digitales tan personalizadas como sus redes sociales.

En lugar de imponer una estructura fija, la banca personalizable convierte al banco en un lienzo dinámico. Los usuarios pueden elegir, quitar o reorganizar funciones y herramientas según sus metas, hábitos y estilo de vida.

Una superapp de banca personalizable integra servicios propios y de terceros mediante APIs abiertas, ofreciendo herramientas: presupuestos y seguros, inversiones e impuestos. El resultado es un entorno que evoluciona con las necesidades del usuario.

Claves:

• Los consumidores modernos quieren control y experiencias únicas.

• Millennials y Gen Z ya personalizan todo: pantallas, playlists, apps.

• Los neobancos y fintechs han demostrado que las ofertas modulares atraen a quienes buscan soluciones especializadas.

• Tecnologías como APIs y microservicios permiten crear módulos intercambiables y configurables.

• Si el cliente arma su propio Banking UX, siente que la marca refleja su propia identidad.

• La personalización genera afinidad emocional, sentido de pertenencia y fidelidad.

• Los usuarios se sienten escuchados y en control, lo que reduce la frustración y aumenta la interacción.

•  Con APIs abiertas, el cliente puede añadir asesores de inversión ética o plataformas de cripto.

• A medida que el usuario crece financieramente, puede sumar funciones como inversiones guiadas por IA.

Banca Conectada

¿Por qué obligar al cliente a repetir contraseñas, explicar lo mismo y saltar entre canales mal integrados? Un banco que no ofrece continuidad transmite que valora más su comodidad interna que la experiencia del cliente.

La banca conectada asegura que la experiencia sea fluida y coherente, sin importar si el cliente usa una app móvil, escritorio, asistente de voz, smartwatch o incluso plataformas asociadas.

La marca se presenta con una sola voz, clara y consistente en todos los canales. Se integran credenciales criptográficas, biometría y redes de datos encriptadas para ofrecer seguridad y fluidez.

Claves:

• Los usuarios esperan una narrativa continua entre canales, como sucede con el ecosistema Apple.

• Los consumidores pueden saltar de un dispositivo a otro. Esperan que la banca siga el ritmo.

• Las Big Tech unifican compras, chats y entretenimiento en una sola app. Los bancos podrían hacer lo mismo.

• Tecnologías avanzadas hacen posible una verificación segura y sin fricción.

• Es positivo cuando el cliente siente que la marca lo conoce, lo recuerda y lo acompaña.

• Se reducen los pasos repetitivos y se refuerza la lealtad.

• Consistencia omnicanal. Un cliente podría empezar una solicitud de crédito en la app, continuar en la web  sin repetir datos.

• Transferencia contextual. Un asesor humano retoma una conversación donde la dejó un asistente virtual, sin perder contexto.

• Hemos publicado en Frecuencia Money un artículo que explora a fondo las finanzas embebidas: pagos, inversiones y ahorros se pueden integrar en apps de compras, salud o movilidad.

Live Banking

El Live Banking se centra en la empatía como valor central. Combina la precisión de la IA con el toque humano para hacer que la banca digital se sienta viva, cercana y comprensiva.

No se trata solo de resolver dudas, es mantener una conversación real. Es estar atentos al estado emocional y financiero del cliente.

Claves

• La automatización sin alma aleja. Los clientes demandan empatía en el Banking UX, sobre todo en decisiones complejas.

• La competencia ya no es solo por comisiones bajas: el trato humano marca una diferencia.

• Tecnologías como Natural Language Procesing, análisis de sentimientos e integración de video permiten experiencias más humanas y cálidas.

• Esta estrategia reduce el estrés, crea confianza y mejora la relación con el cliente.

• Promueve conductas financieras saludables a través de interacciones humanas bien integradas.

Ejemplos de uso:

• Asistencia conversacional: Un bot resuelve dudas básicas y deriva a un humano si el tema es complejo.

• Chequeos financieros periódicos: Revisiones virtuales para analizar crédito, inversiones o ahorros.

• Soporte empático: Si la IA detecta estrés o confusión, un asesor humano interviene para guiar y tranquilizar.