- Las fuertes demandas de los clientes y la creciente competencia, hacen que la importancia de un CRM en la industria bancaria sea muy valiosa
Hoy en día, los clientes bancarios tienen su dinero en sus dispositivos móviles. Desde precalificar para un préstamo a través de un teléfono inteligente hasta explorar opciones de tarjetas de crédito en una computadora portátil, los usuarios han adoptado completamente la conveniencia que la era digital ha traído a la industria bancaria.
Pero con el número cada vez mayor de opciones disponibles, no es raro que los clientes busquen servicios de más de un banco. Un propietario de vivienda podría tener su hipoteca a través de una institución financiera, un préstamo personal a través de otra, y varias tarjetas de crédito a través de diferentes bancos y tiendas minoristas.
¿Para qué sirve un CRM en la industria bancaria?
La gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) es una necesidad en cualquier industria centrada en el cliente. Para los bancos, es una herramienta especialmente útil para alcanzar metas de ventas y marketing y superar las expectativas del cliente.
El software CRM es una solución personalizada que ayuda a los bancos a implementar estrategias centradas en el cliente. Bajo un mismo sistema, los cajeros y empleados bancarios pueden:
- Almacenar datos del cliente: información de contacto, productos utilizados e interacciones.
- Programar citas, enviar correos electrónicos personalizados y responder a publicaciones en redes sociales.
- Actualizar perfiles de clientes en tiempo real con notas o nueva información.
- Visualizar, nutrir y gestionar leads en su pipeline de ventas.
- Crear informes que analizan el comportamiento del cliente, el rendimiento de campañas de marketing, entre otros.
Según la consultora Nucleus Research el uso de CRM tiene un interesante ROI: que por cada dólar invertido tiene un retorno de $8.71.
Beneficios Empresariales del Uso de un CRM Bancario
Los CRMs son importantes en todas las industrias, pero para la banca en particular, pueden ayudar a las organizaciones a ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.
Según un estudio global de clientes de servicios financieros, Accenture concluyó que el 67% de los clientes está dispuesto a proporcionar más información a los bancos si eso se traduce en la oferta de nuevos beneficios; y el 71% dijo que usaría soporte totalmente generado por computadora para sus procesos bancarios.
Dado que los clientes están listos y dispuestos a compartir su información con sus bancos, con un CRM se puede aspirar a los siguientes beneficios:
1. Una visión de integral de cada clientes
Un CRM bancario es un sistema consolidado que puede integrarse con otros programas de software bancario para proporcionar una vista única de cada cuenta de cliente. Desde realizar un depósito en un cajero automático hasta solicitar información sobre un tipo específico de préstamo, cada acción predeterminada que un cliente realice puede registrarse en su CRM. Esto hace que sea rápido y fácil obtener una comprensión más profunda de sus hábitos y preferencias personales, lo que puede ayudar a alinear ciertos productos con sus objetivos financieros.
2. Mejorar la retención de clientes
Con los clientes optando por soluciones bancarias en línea en lugar de experiencias en persona, idear una forma de fomentar relaciones a largo plazo puede ser difícil para muchas organizaciones. Con un CRM bancario, hay una gran cantidad de datos disponibles al alcance de su mano, que se pueden utilizar para brindar servicios personalizados de manera proactiva. Dado que su CRM le permite registrar notas y información personal del cliente, puede mejorar cada experiencia. Por ejemplo, si un cajero agrega una nota al perfil de un cliente diciendo que estaba haciendo preguntas sobre un cierto tipo de préstamo, el departamento de préstamos puede seguir enviándoles por correo electrónico recursos útiles que expliquen sus opciones. Mostrar a sus clientes que los está escuchando y que está haciendo esfuerzos para mejorar su experiencia en su banco es una forma estratégica de promover la lealtad.
3. Facilitar procesos más rápidos
Con un sistema único y unificado, cualquier empleado bancario puede acceder al perfil de un cliente para ponerse al día rápidamente con una cuenta. Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con un centro de llamadas, el empleado con el que hablan puede realizar actualizaciones en tiempo real en su perfil en el CRM. Cuando el cliente visita su sucursal bancaria local, los cajeros podrán ver notas de su interacción con el centro de llamadas. Esto puede eliminar cualquier conversación duplicada y proporcionar al cajero una comprensión holística de la situación del cliente.
4. Ideas para mejorar los esfuerzos de ventas y marketing
Los datos en su CRM se pueden compilar en informes para que pueda obtener una comprensión mucho más profunda de sus clientes. A partir de ahí, puede identificar tendencias, campañas exitosas y áreas de mejora que lo ayudarán a anticipar las necesidades del cliente y adaptar sus futuros esfuerzos de marketing. También puede utilizar los datos en los perfiles de sus clientes para señalar áreas para la venta cruzada y la venta adicional. Por ejemplo, si un cliente realiza un depósito en el banco, el cajero puede tener una vista completa de su perfil y notificar al cliente sobre nuevos productos en los que podrían estar interesados o calificar, como una tarjeta de crédito platino.
5. Mejorar Productividad
Con toda la información del cliente disponible en un solo sistema de CRM, no es necesario que los empleados busquen en correos electrónicos o verifiquen múltiples plataformas para obtener la respuesta a una pregunta rápida. Las tareas administrativas repetitivas se eliminan, lo que permite a los empleados pasar menos tiempo buscando datos y más tiempo fomentando relaciones con los clientes. Los usuarios también pueden acceder a un CRM desde cualquier dispositivo, como una computadora portátil, escritorio o teléfono inteligente, lo que significa que no hay limitación en cuanto a dónde y cuándo se puede ver la información.
