- El chatbot de Ualá: la fintech anunció su integración con OpenAI para implementar una plataforma conversacional para ofrecer un soporte más ágil, preciso y personalizado
- Entrevistamos a Mayra Sciarrillo, CPO de la compañía, para entender a fondo esta implementación
La experiencia del usuario se ha convertido en un diferenciador clave para los servicios digitales. Sabemos que un reclamo repetido por parte de los clientes financieros a la hora de resolver dudas o problemas con las apps, es: “no tengo con quién hablar”.
Esta semana Ualá presentó Uali, una integración de inteligencia artificial avanzada en su estrategia de atención al cliente.
La fintech argentina, conocida por su enfoque disruptivo en servicios financieros, anunció su colaboración con OpenAI para implementar una plataforma conversacional impulsada por GPT-4, con el objetivo de ofrecer un soporte más ágil, preciso y personalizado.
Para entender el impacto de esta innovación y el papel que juega en la estrategia de producto de la empresa, conversamos con Mayra Sciarrillo, Chief Product Officer de Uala, una profesional con 17 años de experiencia en tecnología y gestión de productos, especializada en equipos de desarrollo de productos financieros y de e-commerce.
En esta entrevista, le consultamos a la experta 5 puntos claves para entender cómo esta alianza tecnológica ayudará a la fintech a interactuar con sus más de nueve millones de usuarios.
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Frecuencia Money: ¿Cómo se garantiza la privacidad y la seguridad de los datos de los usuarios con este chatbot?
Mayra Sciarrillo: Todos los datos se gestionan en un entorno cerrado, exclusivo para Ualá, que está protegido y cifrado, que garantiza un nivel máximo de seguridad. Esto incluye tanto la información que los usuarios comparten como la que utilizamos para proporcionar respuestas.
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Frecuencia Money: Una queja frecuente de los usuarios es la imposibilidad de comunicarse con humanos, y la inutilidad de la gran mayoría de los chatbots.
¿Eliminarán los agentes humanos de atención al usuario?
Mayra Sciarrillo: En Ualá, la atención siempre fue clave. Desde el primer día, invertimos en tecnología y talento para brindar el mejor soporte. Contamos con un equipo sólido de agentes que ofrecen atención personalizada los siete días de la semana, incluso en feriados.
Además, nuestros usuarios pueden contactarnos las 24 horas a través del chat en la app, redes sociales oficiales y correo electrónico.
Ahora, sumamos al chatbot inteligencia artificial generativa de OpenAI para reducir tiempos de espera y ofrecer respuestas más precisas.
Esta herramienta opera sin interrupciones, detecta el tono y la intención de cada conversación y aprende continuamente para mejorar la experiencia. Su función es complementar el soporte humano, no reemplazarlo. Actúa como un primer filtro para resolver consultas demanera rápida y eficiente, y cuando se requiere una atención más personalizada, deriva automáticamente los casos críticos a nuestros agentes. Así, seguimos mejorando la calidad de atención y optimizando la experiencia de cada usuario.
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Frecuencia Money: ¿Qué tipo de consultas o problemas ha demostrado resolver mejor Uali en comparación con los chatbots tradicionales?
Mayra Sciarrillo: Uali está diseñado para brindar una atención más ágil y efectiva. A diferencia de los chatbots tradicionales, que suelen ser rígidos y limitados, utiliza inteligencia artificial generativa para comprender el contexto, detectar la intención y ofrecer respuestas más precisas y naturales. Resuelve consultas sobre el uso de la app, gestión de cuentas, tarjetas y movimientos, entre otras, proporcionando información clara y rápida. Pero además, al conversar con el usuario de manera natural, puede no solo diagnosticar el problema sino también identificar la sensación térmica del cliente para decidir cuándo es preferible direccionarlo a un agente a pesar de que podría haber resuelto la consulta.
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Frecuencia Money: ¿Cómo medirá Ualá el impacto de Uali en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa?
Mayra Sciarrillo: A través de indicadores clave como el tiempo de respuesta, la tasa de resolución en primer contacto y la satisfacción de los usuarios. También analizamos el feedback directo de quienes interactúan con el chatbot, y evaluamos su capacidad para resolver consultas de manera efectiva y derivar los casos críticos a nuestro equipo de atención. Ya está disponible para el 100% de los usuarios en Argentina y próximamente llegará a México.
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Frecuencia Money: ¿En qué otros frentes operativos están usando IA?
Mayra Sciarrillo: En Ualá venimos trabajando con inteligencia artificial y machine learning desde hace varios años.
Uno de nuestros primeros desarrollos en este campo fue UaláScore, un sistema de scoring propio que evalúa el perfil crediticio de cada persona en función de su actividad en la app. Es nuestro modelo de autor.
Gracias a UaláScore, podemos ofrecer productos de crédito, con mejores tasas y montos disponibles para cada usuario. Pero su impacto va más
allá: permite que las personas generen historial crediticio, dejando huella en el sistema financiero. Toda esta información se reporta a los entes reguladores, como el Banco Central en Argentina, lo que les da la posibilidad de utilizar su historial con cualquier otra entidad, no solo con Ualá.
