- Los millennials representan un segmento muy relevante en términos económicos, y tienen una demanda diferenciada de servicios financieros
- Exigen un enfoque híbrido: digital para lo operativo, humano para lo estratégico
- A nivel regional, el 64% de los millennials no tiene metas financieras establecidas
Los bancos enfrentan una oportunidad estratégica para consolidar su relevancia en la era digital: captar y fidelizar a la generación millennial. Este grupo —hoy entre los 29 y 44 años— representa el 68% de quienes han pedido ayuda para alcanzar sus metas financieras, y posee un peso económico y transformador sin precedentes, según indica un reporte de la consultora SBS, una empresa especializada de instituciones financieras.
En los Estados Unidos, los millennials manejan más de $3 billones en capacidad de gasto y una herencia estimada de $70 billones en las próximas décadas.
No contamos con estimaciones globales con respecto a América Latina; pero sí sabemos que, por ejemplo, en México, el 21.1% de los millennials por ejemplo, reporta ingresos personales disponibles que superan a otras generaciones, y un 59% está interesado en oportunidades de inversión. Según cifras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el 30% de los jóvenes en México no muestra interés por la cultura financiera.
Datos de la consultora PwC, afirman que sólo el 36% de los millennials tiene una cuenta para el retiro.
Entonces, no solo están en la etapa que exige madurez financiera, sino que también están redefiniendo cómo, cuándo y con quién interactúan financieramente.
Para los bancos, esto implica repensar productos, experiencias y modelos de servicio. No se trata solo de tecnología: se trata de empatía, personalización y agilidad.
¿Qué buscan los Millennials?
Estos clientes digitales crecieron con Internet, smartphones y apps. Por eso, el 61% valora profundamente su experiencia digital bancaria, y el 58% cambiaría de proveedor si encuentra uno con mejor interfaz o usabilidad. Pero, al mismo tiempo, buscan acompañamiento humano para decisiones clave como hipotecas o inversiones. Quieren un enfoque híbrido: digital para lo operativo, humano para lo estratégico.
A esto se suma un contexto económico desafiante. Con altos niveles de inflación y dificultades para adquirir vivienda, el 60% de los millennials declara no sentirse capacitado para alcanzar sus metas financieras, y muchos solicitan ayuda para diseñar planes de ahorro o alcanzar objetivos.
Finanzas millennial en América Latina
En América Latina, los millennials enfrentan desafíos económicos significativos. En Argentina, por ejemplo, solo el 51% tiene un empleo formal. Su nivel de endeudamiento promedio casi duplica sus ingresos mensuales. Además, solo el 29% de este grupo es titular de una tarjeta de crédito, en un país en el que el acceso al crédito es complicado.
A nivel regional, el 64% de los millennials no tiene metas financieras establecidas ni un plan financiero a largo plazo. Esta falta de planificación puede llevar a deudas impagables y demorar metas personales. Sin embargo, también se observa una tendencia positiva: el 35% de los millennials asegura haber ahorrado dinero en el último año, superando a generaciones anteriores como la Generación X y los baby boomers.
¿Qué pueden hacer los bancos?
Para atraer y retener a esta generación, los bancos deben ir más allá del “digital banking” tradicional. El mencionado informe The 68% Opportunity sugiere una serie de acciones concretas que pueden marcar la diferencia:
- Invertir en experiencias digitales intuitivas
Interfaces simples y fluidas son clave. Si un proceso se percibe como largo o complejo, el cliente lo abandonará. El diseño UX debe estar centrado en el usuario, con navegación fácil y lógica.
- Simplificar las tareas financieras complejas
Apertura de cuentas, transferencias o solicitudes de crédito deben ser procesos rápidos, automatizados y con guía paso a paso.
- Ofrecer asesoramiento personalizado
Ir más allá de la segmentación tradicional. Los millennials quieren sentir que su banco “los entiende”. Usar inteligencia artificial para ofrecer recomendaciones relevantes: desde presupuestos hasta productos de inversión.
- Apoyar la educación financiera
Incluir herramientas integradas como trackers de presupuesto, simuladores de ahorro y contenido educativo contextualizado. Los dashboards deben ser claros y ayudar a tomar decisiones informadas.
- Integrar métodos de pago modernos
Incorporar pagos P2P, wallets digitales y pagos instantáneos, con beneficios como cashback o recompensas en tiempo real. Estos métodos ya son el estándar para muchos jóvenes adultos.
- Combinar canales digitales y humanos
Ofrecer atención omnicanal: chatbots, videollamadas, atención en sucursal y líneas telefónicas deben coexistir. El objetivo es que la experiencia sea tan fluida como pedir un transporte desde una app.
- Acompañar transiciones de vida
Los millennials están necesitando viviendas, formando familias y planificando la jubilación. El banco debe estar presente con soluciones relevantes en cada etapa.
Más que clientes, aliados
Captar la lealtad de los millennials no es una meta a corto plazo: es una inversión de largo plazo que posiciona al banco como un verdadero aliado financiero.
En un contexto de competencia feroz con fintechs y neobancos, quienes logren combinar velocidad, personalización y cercanía, estarán mejor posicionados para captar no solo a esta generación, sino también a las siguientes.
Los bancos que no se adapten a este nuevo perfil corren el riesgo de quedar rezagados. Pero los que sí lo hagan estarán cimentando el crecimiento futuro.