Los protagonistas que generan impacto en la industria, y que aportan los debates en la Fintech Summit Latam 2024, tienen su espacio aquí.
Tuvimos el placer de conocer la experiencia y la visión de Marcela Zetina. Formada como Licenciada en Administración de Empresas, es Directora de Productos Digitales en Bancoppel. A sus 35 años, tiene una sólida experiencia en banking, que se inició en otra gran institución financiera de México, en la que tuvo la misión de fomentar la colaboración entre el banco y la comunidad de innovación y emprendimiento.
En Bancoppel es responsable de ejecutar la estrategia de modelo de producto para el grupo, y tiene a su cargo a los equipos de desarrollo de Captación, Carteras, Crédito, Afore, Banca Empresarial, Seguros y la app del banco. Compartimos con ustedes su visión sobre el Open Finance, las tecnologías clave, la brecha de género, los marcos regulatorios ideales, y mucho más.
Frecuencia Money: El consumidor mexicano tiene una gran cantidad de ofertas de proveedores financieros no tradicionales. ¿Cómo marcan la diferencia los bancos tradicionales? ¿Atraen a los jóvenes?
Marcela Zetina: Nuestro objetivo es tener una solución digital robusta que vaya de la mano con la infraestructura física de casi 1.800 sucursales dentro de las tiendas Coppel. Esto nos diferencia y nos posiciona como el banco preferido de los mexicanos, compitiendo con cercanía, infraestructura y el mejor servicio a nuestros clientes. Es importante mencionar que BanCoppel y el Crédito Coppel son los primeros productos de acceso al sistema financiero en México para más de la mitad de nuestros clientes.
Frecuencia Money: ¿Habrá inversión en infraestructura este año?
Marcela Zetina: Grupo Coppel informó que en 2024 destinará cerca de 12 mil millones de pesos a su plan de crecimiento haciendo énfasis en la apertura y renovación de tiendas, para el impulso de energías renovables y aceleración de su transformación tecnológica.
Frecuencia Money: ¿Cómo describes los beneficios de la implementación del Open Banking para los clientes del banco?
Marcela Zetina: Tenemos una oportunidad muy grande de poder explorar los beneficios de la banca abierta que permitiría a los clientes tener una visión más clara de su información financiera en diferentes cuentas e instituciones en un solo lugar, con el objetivo de comprender mejor su salud financiera y tomar decisiones más informadas. Con la banca abierta, los proveedores externos pueden ofrecer productos y servicios financieros personalizados adaptados al comportamiento y las necesidades financieras de los usuarios, incluyendo mejores tasas de préstamo, pólizas de seguro más adecuadas u oportunidades de inversión optimizadas. La banca abierta fomenta la innovación en los servicios financieros, lo que conduce a mejores experiencias digitales e interfaces de usuario. También los marcos de banca abierta suelen incluir medidas de seguridad sólidas. Los clientes pueden beneficiarse de mecanismos seguros para compartir datos, protocolos de autenticación sólidos y un mejor control sobre sus datos a través de herramientas de gestión del consentimiento.
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Frecuencia Money: ¿Cómo están utilizando herramientas tecnológicas el banco para mejorar la experiencia del cliente?
Marcela Zetina: Tenemos herramientas integrales para informar errores, comentarios de los usuarios y monitoreo del rendimiento. Estas herramientas permiten a los usuarios informar fácilmente errores y fallos directamente desde la app, ya sea que puedan tomar capturas de pantalla, anotarlas y proporcionar descripciones detalladas del problema que encontraron desde un punto más colaborativo. Esto ayuda a los desarrolladores a identificar y corregir errores rápidamente, mejorando la estabilidad y confiabilidad de la aplicación. Este mecanismo de retroalimentación ayuda a los equipos de desarrollo a comprender las preferencias del usuario y los puntos débiles. También tenemos capacidades de supervisión del rendimiento para realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento de las aplicaciones para garantizar una experiencia de usuario fluida y receptiva.
México, perspectiva financiera
Frecuencia Money: ¿Qué avances tecnológicos y regulatorios necesita México para mejorar su vibrante mercado financiero?
Marcela Zetina: El mercado financiero podría beneficiarse de varios avances tecnológicos y regulatorios como la infraestructura de pagos digitales para facilitar transacciones más rápidas, económicas y seguras. Esto incluye ampliar el alcance de las billeteras digitales, permitir pagos instantáneos y mejorar la interoperabilidad entre diferentes sistemas de pago.
Seguir impulsando las regulaciones de Banca Abierta para promover la competencia, la innovación y la elección del consumidor en los servicios financieros y así permitir que terceros proveedores de servicios financieros puedan acceder a los datos financieros de los clientes (con consentimiento) y ofrecer nuevos productos y servicios financieros. Impulsar los estándares de ciberseguridad para proteger a las instituciones financieras y a los clientes de las amenazas cibernéticas y las filtraciones de datos, también es importante que se pueda tener una alineación de Estándares Internacionales para promover la integración con los mercados financieros globales.
Frecuencia Money: Muchas fintech solicitan licencia bancaria en México. Bancos vs fintech: ¿competencia o colaboración?
Marcela Zetina: Principalmente hay que hacer colaboración.
Banca y tecnologías globales
Frecuencia Money: ¿Qué tecnologías emergentes consideramos clave para el futuro de la banca?
Marcela Zetina: Hay varias tecnologías clave que prometen mejorar la eficiencia, la seguridad y la experiencia del cliente. Una de ellas es la Inteligencia Artificial (IA) que nos sirve para poder mejorar nuestros chatbots y asistentes virtuales con el objetivo de manejar las consultas de los clientes, brindar recomendaciones personalizadas y optimizar el servicio al cliente. Otro uso es para la detección de fraude, ya que los algoritmos de IA pueden analizar grandes cantidades de datos en tiempo real para detectar transacciones y patrones sospechosos, mejorando la seguridad. El análisis predictivo, como tercer uso de la IA, puede ser útil para analizar los datos de los clientes que nos permitan predecir el comportamiento, personalizar las ofertas y mejorar la gestión de riesgos.
La segunda tecnología es Blockchain, específicamente para los contratos inteligentes autoejecutables, que pueden automatizar procesos como la aprobación de préstamos o reclamaciones de seguros. La tercera tecnología es la de la Biometría enfocada en el reconocimiento de huellas dactilares, rostro y voz que nos permite mejorar la seguridad y la comodidad para los clientes que acceden a sus cuentas, así como la biometría del comportamiento para analizar cómo los usuarios interactúan con los dispositivos.
Frecuencia Money: ¿Hay algún país cuyo marco regulatorio financiero te resulte ideal, o digno de imitar?
Marcela Zetina: A menudo se cita a varios países por tener marcos regulatorios sólidos para la Banca Abierta, cada uno con su propio enfoque y fortalezas. El primero puede ser Reino Unido, que introdujo el Estándar de Banca Abierta en 2018, que obliga a los bancos a abrir sus datos a través de API (interfaces de programación de aplicaciones) a proveedores externos con el consentimiento del cliente.
El segundo es Australia, que ha implementado regulaciones de Banca Abierta similares inspiradas en el marco del Reino Unido, pero la legislación en general se ha enfocado en los derechos de datos del consumidor (CDR), que exige que los bancos brinden a los clientes la posibilidad de compartir sus datos de forma segura con terceros, aunque lo innovador es que no solo le aplica a bancos. Luego está la UE (Unión Europea), que ha introducido la Directiva de Servicios de Pago Revisada (PSD2) , que incluye disposiciones para la Banca Abierta en todos sus estados miembros. PSD2 obliga a los bancos a proporcionar API para el acceso de terceros a la información de la cuenta y el inicio de pagos, mejorando la competencia y las opciones de los consumidores. Otro ejemplo es Singapur, donde la Autoridad Monetaria de Singapur (MAS) ha emitido directrices y regulaciones en virtud de la Ley de Servicios de Pago (Ley PS), promoviendo la innovación y la competencia en el sector financiero.
“Nuestro gran compromiso con los mexicanos, en primer lugar servir mejor a nuestros clientes, para que su experiencia en tiendas físicas y en nuestros canales digitales sea cada día más satisfactoria. Además, redoblar nuestro compromiso con el medio ambiente, al lograr una operación cada vez más sustentable”
Inclusión y género
Frecuencia Money: Hablemos de banking y género. ¿Cómo ves las oportunidades laborales para las mujeres en la banca? ¿Faltan políticas específicas para que ingresen más mujeres?
Marcela Zetina: Las oportunidades laborales para las mujeres en la banca han evolucionado, pero aún existen desafíos y disparidades. Ha habido un aumento notable en la representación de las mujeres en diversos roles dentro de la banca, incluidos puestos de liderazgo senior. Muchos bancos están trabajando activamente para diversificar su fuerza laboral y promover la igualdad de género. Cada vez más mujeres están ingresando a áreas tradicionalmente dominadas por hombres, como banca de inversión y roles tecnológicos; sin embargo, aún hay trabajo por hacer.
Me parece que, aunque hay iniciativas que promueven la creación de redes y la mentoría para mujeres con el objetivo de construir relaciones profesionales, obtener conocimientos de mentores experimentados y recorrer sus carreras profesionales de manera más efectiva, no todas las organizaciones los tienen. Es importante que se puedan implementar en todas las organizaciones programas de desarrollo de liderazgo diseñados específicamente para identificar y formar a mujeres talentosas para puestos de alto nivel.
Frecuencia Money: Persiste la brecha salarial…
Marcela Zetina: En muchas regiones, incluidos los países desarrollados, todavía existe una brecha salarial de género dentro de la banca. Las mujeres tienden a ganar menos que sus homólogos masculinos, por lo que hay que impulsar políticas de igualdad salarial para garantizar políticas de compensación transparentes y equitativas.
Además, la banca puede ser exigente en términos de horarios y expectativas, lo que a veces puede plantear desafíos para las mujeres, en particular para aquellas que equilibran las responsabilidades familiares.
Se han logrado avances, pero los esfuerzos continuos son esenciales para abordar las barreras restantes y garantizar que las mujeres tengan igualdad de oportunidades para prosperar y tener éxito en todas las áreas de la banca. Aumentar la diversidad de género no solo mejora el desempeño organizacional sino que también contribuye a un sector financiero más inclusivo y equitativo.
“Aumentar la diversidad de género no solo mejora el desempeño organizacional sino que también contribuye a un sector financiero más inclusivo y equitativo”.
La dimensión personal
Frecuencia Money: ¿Cómo llegaste a trabajar en la industria financiera?
Marcela Zetina: Entré en una institución financiera a trabajar más en la parte de comunidad, con startups y fintechs que pudiera conectar al banco y fomentar el uso de nuevas soluciones. Después me quedé como responsable de Open Innovation, Partnerships y Open Banking, lo cual ya era bastante interesante, enfocado en tecnología y colaboración y ahí fue cuando me terminó de encantar.
Frecuencia Money: ¿Te sigue provocando entusiasmo trabajar en la industria financiera?
Marcela Zetina: Lo que más me gusta es lo esencial que es para la actividad económica. Los bancos y fintechs se adaptan a entornos regulatorios cambiantes y avances tecnológicos, y eso hace que nunca te aburras. Además, me parece increíble el impacto que tiene la industria a nivel local y global; y hay una gran variedad de roles y especializaciones en la industria como para poderte mover.
Nuestro gran compromiso con los mexicanos, es, en primer lugar servir mejor a nuestros clientes, para que su experiencia en tiendas físicas y en nuestros canales digitales sea cada día más satisfactoria. Además, redoblar nuestro compromiso con el medio ambiente, al lograr una operación cada vez más sustentable.
