La banca conversacional tiene en Whatsapp Business y las redes sociales grandes aliados para atender los requerimientos de los clientes en tiempo real y con seguridad.
Los canales digitales para acceder a los servicios bancarios cobran cada vez más relevancia, en especial por las condiciones que generó la pandemia. Es así como los chatbots, webchat, email, Whatsapp, Instagram y redes sociales se hacen cada vez más populares entre los usuarios de los servicios financieros.
Esto es lo que se conoce como banca conversacional que ha avanzado con innovaciones en la industria financiera. Se trata de un sistema que ya no gira en torno a la sucursal bancaria, sino que se centra en las interacciones de los clientes a través de múltiples canales, muchos de ellos de uso diario, como WhatsApp, Twitter o Facebook, o también a través de videollamadas.
Este tema tan en boga fue tratado en el webinar “La banca conversacional es ahora”, auspiciado por Vonage y Chattigo y que hace parte de la 5ª edición de Fintech Webinar Series Latam, que busca replantear la banca del futuro y cómo llegar a la banca conversacional.
Al inicio del webinar, Juan Miguel Borrás, Partner Manager, Latam & Caribbean de Vonage, señaló que su compañía quiere ser un actor principal en el modelo de transformación digital de las empresas, con soluciones muy innovadoras que las acerquen a sus usuarios.
A su turno, Ernesto Doudchitzky, CEO y Cofundador, Chattigo, expuso el potencial que tienen las redes sociales en América Latina, en donde más del 70% de la población hace uso de estas herramientas. Y citó un reporte de Hootsuite, donde detalla que las plataformas más usadas son Whatsapp, con 2 mil millones de usuarios; seguidos por Messenger con 1.300 millones de usuarios, e Instagram, con 1.200 millones de usuarios, que igual son las redes más utilizadas para transacciones comerciales e integradas en los canales de conversación que ofrecen los bancos.
Y en banca conversacional, Whatsapp Business es de las más usadas. “Un detalle muy importante es el crecimiento exponencial que tendrá esta API: el gasto empresarial de Whatsapp pasará de 40 millones de dólares en 2019 a 3.600 millones de dólares a 2024”, Dijo el CEO de Chattigo
Una de las últimas funciones de Whatsapp Business es la reducción del tiempo que les lleva a las empresas comenzar a usar este servicio: lo que antes requería semanas ahora se hace en tan solo cinco minutos. “Estas mejoras harán que sea más fácil para las medianas y grandes empresas comunicarse con sus clientes a través de WhatsApp, tanto si eligen trabajar con un proveedor de soluciones empresariales como si prefieren obtener asistencia directamente de Facebook en el futuro”, según dijo el blog de Whatsapp .
Avances en la tecnología
Los avances en Inteligencia Artificial y cambios en el uso de dispositivos móviles están creando un nuevo paradigma de interacción con el cliente. Y allí, las aplicaciones como Whatsapp y las redes sociales cobran especial relevancia para que los bancos conecten de una manera fácil y rápida con sus clientes.
En especial cuando la banca está migrando de la calle a las pantallas, lo que aumentará la competencia en el comercio minorista y el uso de las aplicaciones independientes. Esta es una de las 10 tendencias en la banca 2021 que prevé Accenture al señalar el ocaso de las apps standalone.
Precisamente, el directivo de Chattigo enfatizó la necesidad de asegurarse que la estructura organizacional y los modelos operativos puedan adaptarse de manera acelerada para brindar experiencias omnicanalidad. Al presentar sus conclusiones, también enfatizó en la urgencia de acelerar en un mundo que cambia rápidamente: “Las organizaciones necesitan una nueva perspectiva para lograr conexiones poderosas y adoptar enfoques de optimización acelerada para seguir siendo relevante”.
Efectivamente, esas conexiones poderosas han llevado a casos de éxito de entidades bancarias de Argentina y Chile que fueron expuestos a lo largo del webinar. Uno de ellos es Unicard, empresa chilena nativa digital y que emite las tarjetas Unimarc para compra de bienes y servicios, la cual se orientó por el Whatsapp Business antes que crear una app propia, con la ayuda de Vonage y Chittigo.
Raúl Leal, Gerente General en Administradora de Tarjetas Unicard, expresó que en la organización desarrollaron procesos capaces de responder de forma robusta las necesidades de los clientes, a través de pasos sencillos y con recursos gráficos como el PDF para dar información al cliente sobre su estado de cuenta, los últimos movimientos y saldos.
Otro caso de éxito de cómo la industria Fintech puede apalancarse de la API de Video de Vonage para proporcionar una atención personalizada a los clientes la presentó Constanza Drey, subgerente de Marketing Relacional, de Bancor Argentina.
“La video llamada nos permite darle confianza al usuario en la atención, pues es como si estuviera en una sucursal bancaria, donde el asesor lo guía especialmente en cómo registrarse en Bancon, que es nuestro home banking. El proceso es muy sencillo, porque sólo se requiere solicitar una cita a través de Whatsapp y allí mismo recibe la confirmación de su agendamiento y el link para recibir la llamada”, indicó Drey.
Y todos agregaron: “La ventaja es que el cliente no requiere bajar ninguna aplicación y es una opción para los segmentos y edades que atendemos y nos permiten compartir tutoriales o instructivos para que el cliente obtenga más información. Además permite que la llamada quede grabada, mínimo por 10 años, como solicita el Banco Central de Argentina ”, agregó.
Los resultados han sido satisfactorios, ya que de todos los clientes que solicitan turnos logran contactar al 70% (el 30% restante no está disponible) y tener video llamadas con el 70% de los contactos. Actualmente, Bancor está trabajando en un piloto para ofrecer asesoramiento financiero en forma virtual.
Para los interesados en ver nuevamente este webinar, la grabación ya está disponible para ver aquí .
