El futuro de la banca digital y el engagement financiero personalizado
Webinar organizado por
Personetics y Frecuencia Money
Un encuentro organizado en el Hotel Four Seasons, al que asistieron grandes líderes del sector bancario mexicano, fue el cordial marco del debate sobre el futuro de la banca digital, con la moderación de Francisco Pinilla, Partner de Ey.
Expertos del sector discutieron la creciente relevancia de la personalización y las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA), en la transformación del ecosistema financiero.
A continuación, presentamos los puntos más destacados de este diálogo, que señala hacia dónde se dirigen las instituciones financieras en un contexto de competencia feroz y demandas impacientes de los clientes.
Personalización: el pilar diferenciador
Tomás Gimeno Alberdi, de Personetics, ilustró cómo la personalización ha evolucionado en la banca. En el pasado, se basaba en la interacción directa entre empleados y clientes en sucursales. Hoy, el escenario ha cambiado radicalmente: la personalización es impulsada por el análisis de datos y el entendimiento profundo de los comportamientos financieros de los usuarios: “La personalización es clave para que un banco destaque, especialmente en un mercado donde los productos tienden a diferenciarse solo en precios o tasas de interés”.
“Tratar a los clientes como individuos, no como segmentos, es fundamental para mantener su fidelidad y generar valor,” Tomás Gimeno Alberdi .
IA:
De la Hiperpersonalización a la Automatización
Norma Soto Rojas, especialista en tecnologías financieras en Google, destacó cómo la inteligencia artificial generativa ha comenzado a revolucionar la banca. Más allá del machine learning tradicional, esta tecnología permite predecir necesidades específicas de los clientes en tiempo real, ofreciendo productos y servicios que se alinean con sus circunstancias personales: “Este cambio no es una tendencia pasajera; es un parteaguas en cómo interactuamos con los clientes y mejoramos su ciclo de vida con la banca”.
“Gracias a la IA generativa, las instituciones financieras pueden proporcionar experiencias únicas y relevantes, desde asistentes virtuales más intuitivos hasta sistemas avanzados de prevención de fraude”
Norma Soto Rojas
El reto de la implementación
Miguel Felipe Valero, Director Ejecutivo Comercial de Bankaool, destacó que, aunque los bancos manejan cantidades masivas de datos, muchos aún no han alcanzado la eficiencia necesaria para transformarlos en acciones ejecutables. Señaló que las generaciones más jóvenes, particularmente los clientes entre 20 y 30 años, son impacientes y demandan inmediatez. Aquí, la IA juega un papel crucial para personalizar la oferta y eliminar estrategias masivas ineficaces.
Por su parte, Ankit Sharma de PWC, subrayó que la falta de una segmentación efectiva y la lentitud en la adopción de herramientas modernas como CRMs basados en la nube siguen siendo barreras importantes para la personalización en muchas instituciones financieras. La burocracia regulatoria y las limitaciones tecnológicas también contribuyen al retraso.
El Caso de Brasil: Líder en Open Banking
Un caso ejemplar de avance en transformación digital es Brasil, donde el Banco Central ha adoptado un enfoque proactivo en la implementación de Open Banking. Según Tomas Gimeno Country Manager de Personetics, esto ha permitido a los bancos brasileños aprovechar tecnologías avanzadas para ofrecer servicios más personalizados y de mayor impacto para sus clientes. Este modelo podría servir de referencia para otros países de América Latina.
Bancos Tradicionales vs. Neobancos
La llegada de los neobancos y fintechs ha cambiado la dinámica del mercado. Según Miguel Felipe Valero, “aunque inicialmente se temió que estos actores desplazaran a los bancos tradicionales, hoy se observa una convivencia complementaria. Los neobancos sobresalen en agilidad y en la última milla del servicio, mientras que los bancos consolidados aún lideran en confianza y capacidad regulatoria”.
Pero la competencia también se intensifica. Los consumidores jóvenes, menos leales y más sensibles a las experiencias digitales, tienden a cambiar de proveedor en busca de beneficios inmediatos, como mejores tasas o programas de cashback. Tomas Gimeno destacó que mientras los neobancos capturan volumen, los bancos tradicionales aún mantienen la rentabilidad gracias a su base de clientes de alto valor.
“El cliente de alto valor confía en la seguridad y la estabilidad de los bancos tradicionales, algo que los neobancos aún no pueden ofrecer a la misma escala”, Tomas Gimeno.
Retención / Engagement: el rol de la tecnología
La retención de clientes es un desafío creciente. Los bancos están apostando por estrategias basadas en tecnología para mejorar el engagement y fomentar la lealtad. Según Norma Soto Rojas, que trabaja en la arquitectura de servicios financieros de Google, el análisis transaccional y la hiperpersonalización son herramientas clave para anticipar necesidades y ofrecer soluciones específicas en el momento adecuado.
Un ejemplo mencionado fue la implementación de campañas personalizadas. Se mencionó un caso práctico en el que un banco utilizó IA para identificar el “momento financiero ideal” para ofrecer un producto a un cliente, logrando tasas de conversión significativamente superiores a las de campañas masivas tradicionales.
“El espacio digital es del cliente, no del banco. La clave está en ofrecerle mensajes y productos relevantes según su realidad financiera”, destacó Tomás Gimeno.
Regulación y colaboración con autoridades
Uno de los retos más destacados es el papel de los reguladores en la adopción de tecnologías. En países como México, los cambios regulatorios han ralentizado la innovación desde la promulgación de la Ley Fintech en 2019.
Los expertos señalaron la importancia de contar con autoridades más ágiles y abiertas, como el Banco Central de Brasil, que ha liderado la adopción de Open Banking en la región.
Norma Soto Rojas también resaltó la figura del “comisionista de base tecnológica” como una oportunidad para que los bancos tradicionales integren plataformas de terceros y capturen más información del comportamiento de sus clientes.
La banca enfrenta un cambio de paradigma, en el cual la personalización, la tecnología y la agilidad son factores críticos. Aunque los bancos tradicionales tienen ventajas estructurales, deben acelerar su transformación digital para competir con fintechs y neobancos que lideran en innovación y experiencia del cliente.