El 55% de los encuestados, que todavía no han abierto una cuenta bancaria en línea, señaló que estaría dispuesto a hacerlo en un futuro próximo, lo que representa un aumento del 30% con respecto a 2021.
Así lo encontró el último estudio encargado por Backbase, los consumidores digitales de la región han madurado con respecto a 2021. La investigación realizada por Americas Market Intelligence (AMI) revela que cada vez interactúan más con los productos bancarios digitales y amplían su demanda para obtener soluciones más avanzadas.
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La encuesta realizada a 1,403 consumidores bancarizados en siete países de América Latina reveló que después del rápido aumento en la apertura de cuentas bancarias en 2021 (60%), no sólo hubo un ambiente más estable en 2022 (reduciendo las nuevas adquisiciones de cuentas al 40%), sino también un mayor interés y disposición a probar nuevos productos bancarios y a experimentar con una variedad de proveedores.
De hecho, sólo el 51% de los encuestados utiliza un banco tradicional, mientras que el 40% recurre tanto a un banco tradicional como a uno no tradicional, y el 9% únicamente a un actor no tradicional. En Colombia, Argentina, Perú y Panamá, los principales proveedores de servicios financieros son los operadores no tradicionales, que han desplazado a las instituciones bancarias tradicionales de la primera posición.
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El nivel de apertura de cuentas bancarias en línea no creció tanto en 2022, probablemente porque hubo un fuerte aumento en 2020 y 2021 debido a la pandemia. Sin embargo, la frecuencia con la que se accede a las cuentas digitales aumentó un 10% este año, ya que el 75% de los consumidores las consulta varias veces a la semana. Chile y Panamá, por ejemplo, tienen la mayor frecuencia de interacción digital. Asimismo, la tasa de uso diario de Panamá es casi el doble del promedio regional (35%), impulsado por Yappy, la exitosa plataforma P2P de Banco General.
Otros de los principales hallazgos del estudio son:
La razón principal para elegir un banco, según el 34% de los encuestados, es la posibilidad de acceder de forma eficiente a sus fondos y servicios financieros cuando lo necesitan. Otros factores incluyen el hecho de que la institución es utilizada por las empresas para el pago de la nómina (20%), la mayor seguridad (15%) y las herramientas digitales modernas (14%). Por otro lado, sólo un 14% prefiere seguir con el banco que siempre ha utilizado.
Estos datos revelan dos aspectos importantes: se estima que el 29% de los consumidores elige un proveedor de servicios financieros de forma pasiva y su decisión está influida por terceros, en tanto que la decisión del 71% restante se guía por 1) la eficiencia y la flexibilidad, 2) la percepción de la seguridad y 3) las herramientas digitales.
En Costa Rica los encuestados indicaron que seleccionan su institución basados en los siguientes criterios: facilidad y agilidad de uso (34%), que sea la institución donde los empleadores pagan la nómina (17%), mayor percepción de seguridad (14%), uso de herramientas digitales (16%) y que es la entidad que siempre ha usado (13%). Por su parte, los panameños indicaron criterios que varían un poco, aumentado la selección de facilidad y agilidad a un (45%), mientras que la opción por ser la institución donde los empleadores pagan la nómina fue de las menos seleccionadas (8%). Otros criterios son la percepción de seguridad (15%), oferta de herramientas digitales modernas (14%) y entidades que ya usan un (7%).
Además, el 55% de los encuestados, que todavía no han abierto una cuenta bancaria en línea, señaló que estaría dispuesto a hacerlo en un futuro próximo (un aumento del 30% con respecto a 2021). Esto demuestra el creciente nivel de comodidad de los consumidores con las experiencias financieras digitales y representa una oportunidad para que las plataformas bancarias atraigan a nuevos usuarios y maximicen su potencial de cross-selling.
El proceso de registro y apertura de una cuenta bancaria en línea experimentó una mejora considerable, ya que el 80% de los que abrieron una cuenta pudo realizar todo el proceso digitalmente (en comparación con el 73% en 2021). Además, el tiempo que se necesita para abrir una cuenta disminuyó en términos interanuales, ya que hubo más usuarios que pudieron completar el proceso en menos tiempo y el promedio de aquellos que tardaban más de 20 minutos bajo de 13% en 2021 a 10% este año. Panamá y Perú destacan por la rapidez con la que los consumidores afirman pueden abrir cuentas en línea.
Las operaciones más realizadas y los servicios más solicitados
Cuatro de los cinco principales tipos de transacciones están relacionados con los pagos, lo que refleja la demanda de los consumidores de un uso accesible y flexible de su dinero para realizar transferencias y pagos.
La principal transacción realizada es “hacer transferencias a familiares o amigos” (75%), que coincide con la creciente tendencia regional de los pagos P2P en tiempo real a través del móvil. La segunda operación más realizada fue “consultar saldos bancarios” (69%), seguida de “hacer compras” (67%). El cuarto lugar lo comparte la “transferencia de fondos entre cuentas bancarias personales” (57%) con el “pago de facturas” (57%).
En cuanto a servicios, las transferencias de dinero sin cargos son las más solicitadas (40%) y los clientes señalan que quieren que sus bancos ofrezcan más servicios de banca digital (82%). Los procedimientos más complejos, como las inversiones (32%), las herramientas para analizar los gastos (32%) y los préstamos personales (31%), también han despertado interés.
Esto indica que un usuario digital más maduro está listo para llevar su experiencia bancaria digital al siguiente nivel. Por ello, los bancos deben orientarse hacia plataformas customer-first, es decir que den prioridad al cliente y entender que los consumidores están buscando servicios financieros entre una amplia gama de competidores no bancarios. La búsqueda de integraciones con estos actores a través de una estrategia de banca abierta puede ayudar a los bancos a estar presentes en el momento apropiado del recorrido del consumidor.
