El engagement banking y las estrategias para captar a los clientes son tan importantes como la oferta de servicios ágiles y modernos para el usuario.
De acuerdo con un estudio de Americas Market Intelligence, comisionado por Backbase Latinoamérica, los servicios bancarios en línea ya no son suficientes para satisfacer al consumidor bancario Desde un onboarding más rápido, funcionalidades bancarias mejoradas y servicios no tradicionales, el cliente busca una experiencia financiera digital consistente de principio a fin.
Considerando que muchos consumidores todavía utilizan los bancos tradicionales como su principal proveedor de servicios financieros, el 81% conoce la existencia de bancos nativos digitales (neobancos y fintechs) y el 45% ya los utiliza para satisfacer necesidades de servicio específicas.
El estudio sobre la banca “a prueba del futuro” en América Latina, analiza la evolución de las tendencias, las preferencias y las expectativas de 700 consumidores de siete países hispanoparlantes, entre ellos Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, México, Panamá y Perú.
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“Con los recursos y las alianzas idóneas, los bancos podrán anticiparse, en lugar de reaccionar, a la demanda de los consumidores. Además, avanzar hacia una plataforma de engagement banking permitirá a los bancos a mantener sus sistemas bancarios centrales mientras adquieren acceso a las últimas tecnologías, funcionalidades y mejores prácticas digitales”, comentó Ethan Clark, vicepresidente de Área para América Latina y el Caribe de Backbase.
Con las restricciones derivadas del COVID-19, los consumidores se vieron obligados repentinamente a comprar en línea y a manejar el dinero digitalmente entre amigos y familiares, lo que hizo necesaria la apertura de una cuenta bancaria. De hecho, América Latina ha visto el mayor crecimiento en la penetración de cuentas bancarias en los últimos diez años. AMI estima que, tan solo en 2020, los bancos de América Latina aceleraron sus planes digitales por lo menos 24 meses.
Además, la penetración de la apertura digital de cuentas aumentó al 60% entre los consumidores el año pasado, lo que indica una tendencia agresiva hacia la adquisición de clientes en línea. Entre los diversos mercados encuestados, una media del 42% de los consumidores afirmó haber abierto una cuenta bancaria en línea. Mientras que los panameños (60%) se mostraron más dispuestos a adoptar el onboarding digital, los consumidores mexicanos (23%) estaban muy rezagados.
Del 42% de los consumidores que abrieron una cuenta en línea, el 28% señaló que se vio obligado a visitar una sucursal física para completar el proceso. Para ofrecer un onboarding digital integral con la máxima privacidad y seguridad, es fundamental la adopción de tecnologías innovadoras, como la biometría, las conexiones vía APIs con los registros nacionales de identidad y la capacidad de capturar firmas digitales.
Aunque las operaciones de banca en línea más comunes son las transferencias, los pagos y las consultas de saldo, el 54% de los usuarios de banca digital afirma que le gustaría tener funcionalidades adicionales en sus plataformas bancarias. Algunos de los servicios más avanzados que esperan los consumidores son las transferencias a otros bancos en tiempo real, las transferencias internacionales, los pagos automáticos recurrentes y los pagos a través de una billetera móvil y un código QR.
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