- Para competir con las fintech, los bancos deben mejorar la atención de las necesidades de los clientes, adaptándose a sus estilos de vida y preferencias
- El 38% de los clientes bancarios desea que los agentes de atención los conozcan, y puedan acceder a sus consultas anteriores. La estrategia omnicanal es clave sincronizar los puntos de contacto digitales y físicos
En la actualidad, los consumidores exigen más flexibilidad y conveniencia que nunca en lo que respecta a la banca. A lo largo del journey de un cliente con su banco, utiliza diversos canales y espera que su experiencia sea fluida, tanto al visitar una sucursal, usar el sitio web, usar la aplicación móvil del banco, hablar con un representante por teléfono o a través de una aplicación de mensajería, charlar con un asistente virtual o enviar un correo electrónico a su asesor.
Según la investigación de la consultora Capgemini, aproximadamente el 75% de los clientes bancarios se sienten atraídos por los competidores del mundo fintech.
¿Cuál es la razón principal?
Que ofrecen productos y experiencias que los clientes esperan: rápidos, convenientes y rentables.
La combinación de lo mejor de los puntos de contacto digitales y físicos para ofrecer un servicio personalizado es clave para asegurar relaciones duraderas con los clientes. Sin embargo, muchos bancos aún no tienen como objetivo estratégico la banca omnicanal.
En este artículo, examinaremos el papel de la omnicanalidad en el panorama bancario actual y cómo la tecnología, como los centros de contacto omnicanal basados en la nube, puede ayudar a los bancos a satisfacer la demanda de los clientes de una banca sin complicaciones.
- ¿Qué es la banca omnicanal?
La banca omnicanal es una estrategia que implica crear una experiencia integrada para el cliente en todos los puntos de contacto, incluyendo en línea, mensajes móviles, en persona, teléfono, correo electrónico y video.
Esto permite a los clientes gestionar sus finanzas e interactuar con su banco desde cualquier canal que elijan, manteniendo al mismo tiempo una experiencia de usuario coherente.
Una investigación demuestra que el 38% de los clientes desean que los agentes de servicio conozcan quiénes son y puedan acceder a sus consultas anteriores. La banca omnicanal es la mejor manera de cumplir con esta expectativa
.Banca Multicanal vs. Banca Omnicanal:
¿Cuál es la diferencia?
Mientras que la banca multicanal se centra en proporcionar a los clientes múltiples opciones para comunicarse y realizar transacciones, la banca omnicanal se trata de ofrecer una experiencia integrada en todos los canales, desde el sitio web del banco hasta su aplicación móvil, sucursales, o soporte telefónico, por mensajes y correo electrónico.
Con la banca multicanal, si los clientes utilizan un canal y luego otro para interactuar con el servicio al cliente, es posible que necesiten repetir información, lo que puede causar frustración.
La banca omnicanal conecta cada punto de contacto del cliente para proporcionar una experiencia unificada. Por ejemplo, los agentes de soporte sabrán lo que un cliente ha solicitado en la aplicación móvil, por teléfono y en persona. Esto ayuda al agente a brindar un soporte más eficiente sin tener que solicitar información que el cliente ya proporcionó.
Beneficios de la Banca Omnicanal
1. Satisfacer y retener a los clientes
Satisfacer las expectativas del cliente es conveniente: ¡hay que ofrecer soluciones! Un enfoque de banca omnicanal les permite cambiar de dispositivos y canales sin problemas para satisfacer sus necesidades y preferencias.
Algunos clientes pueden querer visitar una sucursal para abrir una nueva cuenta, mientras que otros pueden querer hacerlo a través de su aplicación de mensajería favorita. Luego pueden tener preguntas sobre opciones de hipotecas; algunos llamarán al servicio al cliente de su banco y otros preferirán charlar con un asistente virtual.
2. Aumentar ventas y fidelizar
Experiencias más satisfactorias y más opciones para interactuar también significan más oportunidades para involucrar, convertir y construir relaciones a largo plazo.
3. Servicio Personalizado y de alta calidad
La banca omnicanal también ayuda a retener el contexto y la continuidad en cada interacción con el cliente, independientemente del canal, al dar a los representantes una vista completa del historial de conversaciones.
4. Rápida solución de consultas
Dar a los agentes de soporte acceso al historial de conversaciones de los clientes permite una resolución más rápida de cada consulta. Además, mediante la Inteligencia Artificial conversacional y la automatización, los bancos pueden mejorar la eficiencia al automatizar respuestas a consultas simples y asignar recursos humanos a tareas de valor añadido.Pero ¡atención! Proporcionar a los consumidores una manera fácil de acceder a la atención personal, es muy importante.
5. Recopilar Datos Valiosos
Los centros de contacto omnicanal y la inteligencia artificial conversacional desbloquean nuevas posibilidades en cuanto a datos y análisis de clientes. Los bancos pueden utilizar estas ideas para ofrecer experiencias más personalizadas y anticipar mejor las necesidades de los clientes según su perfil y comportamiento.
La clave para brindar un soporte de primer nivel es encontrarse con los clientes donde desean ser atendidos, y los centros de contacto con clientes siguen siendo una parte importante de la ecuación.
Ahí radica el desafío. Las soluciones tradicionales para centros de contacto al cliente pueden ser difíciles y costosas de evolucionar. También pueden ser una fuente importante de fricción no tienen toda la información necesaria para resolver sus problemas de manera rápida y eficiente.
Esto se debe a que los centros de contacto tradicionales a menudo carecen de la tecnología necesaria para proporcionar una vista unificada del historial de conversaciones de los clientes a través de los canales.
El resultado es una fricción innecesaria, ya que los clientes pueden tener que explicar su problema una y otra vez al cambiar de un canal a otro.Un centro de contacto omnicanal basado en la nube pone los canales preferidos por los clientes al alcance de los agentes de atención, en una única y poderosa interfaz, lo que le permite:
- Permitir a los clientes moverse sin problemas de un canal de soporte a otro: llamadas telefónicas, SMS, mensajería, aplicaciones de redes sociales, correo electrónico o video.
- Agregar capacidades de inteligencia artificial para proporcionar respuestas instantáneas a consultas simples.
- Rastrear, personalizar y aprender de cada interacción del cliente para proporcionar experiencias unificadas que agregan valor en cada paso del viaje del cliente.
- Utilizar el historial de interacciones (registros de llamadas, transcripciones de chat, resultados de encuestas y más) para reducir el tiempo promedio de atención y mejorar la satisfacción del cliente.
- Eliminar costos de infraestructura y mantenimiento (¡todo puede trasladarse a la nube!).
- Mejorar la colaboración y derribar barreras entre ventas, servicio al cliente y marketing.
- Integrar el CRM, los chatbots y todo el resto de las plataformas.
- Aprovechar el enrutamiento basado en habilidades para conectar a los clientes con el agente más adecuado y aumentar la resolución en el primer contacto.
- Y, por supuesto, mantener la sujeción a las regulaciones de privacidad de datos.
