- En un contexto complejo, el cliente financiero busca asesoramiento, recompensas y extrema personalización
- Las generaciones más jóvenes tienden a cambiar más rápidamente de proveedor financiero si las expectativas no se cumplen
Para sobrevivir en un panorama altamente competitivo, los bancos y las instituciones financieras deben adquirir y utilizar sus propios datos para averiguar lo que sus clientes necesitan.
En la edición pasada, en Frecuencia Money informamos de cuánto valoran los clientes bancarios las sucursales físicas, incluso si son usuarios de la banca digital. En este caso, la encuesta Awareness-to-Action de la consultora Vericast, sondeó a los consumidores para saber más con más profundidad qué buscan de su institución financiera.
¿Qué revelaron los resultados?
Una variedad en las preferencias de los principales grupos demográficos, que pone de relieve la importancia de segmentación y la personalización.
La clave principal es la siguiente: el 70% de las personas califican la personalización un factor “muy importante” para su experiencia bancaria.
- El consumidor pide ayuda para gestionar sus finanzas
El el 44% de los encuestados reciben asesoramiento financiero de amigos o familiares. Sólo el 31% recurre a su entidad financiera en busca de asesoramiento financiero.
¿Qué temas son los que le preocupan?
. 27% en opciones de ahorro
. 25% en planificación de presupuestos y finanzas
. 17% en planes de jubilación o retiro
- Incentivos
El 53% de los encuestados encuestados afirmaron ser menos fieles a
marcas que consumen, y el 50% afirma que basa sus compras en cupones y ofertas especiales. Las instituciones financieras deberían tener en cuenta .
que Millennials y la Generación Z son los más propensos a dar el salto para cambiar de banco. El 53% de los millennials y el 42% de la Generación Z cambiaron de entidad financiera en los últimos dos años. ¿En qué tipo de productos buscan incentivos?
- 36% en tarjetas de crédito
- 33% en tarjetas de débito
- 24% en los servicios digitales
- Compensación de la lealtad
El entorno económico actual ha llevado al 70% de las personas recorten gastos
y comisiones. El 63% busca formas de equilibrar el ahorro de tiempo y ahorro de dinero. ¿Qué significa esto para las entidades financieras?
Que el consumidor quiere saber si su banco le recompensará su lealtad, si les ayudará a ahorrar dinero y tiempo y, en general, a hacerles la vida más fácil.
- ¿Qué puede hacer tu banco para prestar un mejor servicio?
Ante esta pregunta, los consumidores exigieron que los bancos demuestren valores vinculados con la formas de interacción, así como también más esfuerzo por parte de las empresas a la hora de brindarles ventajas. Los consumidores demandan:
Empatía y amabilidad
La gente es propensa a confíar en las marcas que comunican que defienden mejor los intereses del consumidor.
Ahorro
Los consumidores quieren ver con mucha claridad las propuestas de ahorros, ganancias y recompensas.
Comisiones
Muchas entidades financieras están reconsiderando sus comisiones para reducirlas, y en otros casos, eliminarlas; porque, especialmente los clientes más jóvenes, no conciben tener que pagar ciertos servicios.
Recompensas
Es un buen momento para renovar las recompensas en las tarjetas de crédito, cuentas corrientes y todo tipo de incentivos. Los clientes sienten que es una forma de acopañarlos en este momento álgido de inflación en todo el mundo.
Generaciones
- Los Baby Boomers tienden a preferir una combinación de banca digital
y las sucursales. Valoran las políticas de protección contra el fraude y la ciberseguridad. - La Generación X es sensible a los “costos sin beneficios asociados”. Es la generación que está en sus mejores años de ingresos y gastos, y las instituciones financieras pueden apoyar a estos clientes con productos a medida.
