Encontrar formas creativas para entregar productos, sin descuidar estrategias para la retención de usuarios, es uno de los retos más importantes para las fintechs y las instituciones financieras en Latinoamérica.
Un 25 por ciento de quienes descargan apps las dejan al cabo de 2 semanas, según datos compartidos por CleverTap, una plataforma especializada en acciones y estrategias de retención de usuarios. El 35 por ciento de las personas las desinstalan al final del primer mes. Además, transcurrida una semana, sólo un 43 por ciento de quienes la eligieron la mantienen. Evitar y controlar el churn es un aspecto importante para el éxito del negocio.
Durante la última entrega de Fintech Webinar Series: «Claves para la adquisición y retención de usuarios», Francisco Mendes, director de Marketing LATAM, de la empresa, abundó sobre este tipo de cuestiones y brindó 5 claves para lograr este objetivo. También participaron como oradores Julio Alvarez, director Regional de Ventas para Latinoamérica y el Caribe, CleverTap. Natalia Garcia, CMO, Movii; Alejandra Toledo, Head of Marketing, Albo y Andrés Duque, Marketing Director, Zinobe.
5 claves hacia la personalización del servicio
– El primer punto tiene que ver con un enfoque fuerte en el proceso de onboarding. En este sentido, el paradigma a seguir es: “no me hagas pensar demasiado”. Fluidez y sencillez son las metas a cumplir. Ser claros sobre los requisitos de cada instancia es fundamental. Por ejemplo, en el momento de solicitar el ingreso de una contraseña, es necesario brindar claramente los parámetros (uso de mayúsculas, números) antes de que el usuario comience a escribirla y no “corregir” cada intento de establecerla.
También trabajar desde los primeros instantes para mantener y reforzar la propuesta de valor que se hizo en el proceso de adquisición.
Nuevamente, los datos de benchmark de la compañía son iluminadores. El 45 por ciento de los nuevos usuarios culminan el proceso de registro al final de la semana de la instalación. En promedio, desde que se lanza una app hasta que termina el proceso de registro se tarda una hora.
– Relevancia. Inmediatamente, es menester mostrar la propuesta de valor del producto que captó el interés del cliente. Si se trata de una billetera móvil, el trabajo consiste en agregar beneficios, atentos al perfil del usuario. También preparar y explicar a las personas por qué necesitamos datos de localización (por ejemplo para brindar mejores ofertas).
Sólo el 35 de los nuevos usuarios agregan dinero a la billetera móvil en el primer nivel de la instalación. El tiempo promedio para esa primera acción es de 12 días.
-El tercer tip es ganar protagonismo. Es decir, lograr cada vez más espacio con el servicio. Motivar a las personas a terminar las transacciones que dejaron a medias. Investigar dónde y cómo se produjo el abandono. ¿Cómo se quebró la confianza? A partir de allí identificar los mejores medios para lograr la repetición de uso, a través de alianzas con otras propuestas. Implementar notificaciones dentro de las apps es una forma que suele funcionar.
–Retención de usuarios. Asegurar que esa elección sea permanente, por ejemplo a través de campañas de engagment para ayudar a la marca a establecer una relación duradera es el siguiente paso. Elegir el mejor medio para hacerlo es el desafío: correo, SMS o redes sociales.
-Atacar el churn. Esto implica un trabajo constante, que supone aspectos cuantitativos y también cualitativos. Prestar atención a los posibles problema técnicos, de forma de asegurar que las plataformas funcionen sin puntos críticos que rompan el flujo del usuario. Y finalmente, conocer al hombre o mujer que está detrás del uso.
Los datos del mercado indican que el 35 por ciento de los usuarios desinstalan la aplicación en 30 días. De ellos sólo 4 volverán a instalarla.
En resumen. El camino para lograr la retención de usuarios supone un análisis de datos. También conocer a los usuarios y cómo se comportan en cada momento para poder avanzar hacia una segmentación inteligente y lograr entregar una comunicación personalizada.
