- La lealtad del consumidor financiero es más volátil en contextos económicos difíciles
- A nivel global, los clientes bancarios demandan recompensas y productos a medida como recompensa por su lealtad
En los complejos entornos económicos que presenta el panorama global, captar y mantener la participación de mercado se tornó un objetivo muy importante para las instituciones financieras.
Para detener el flujo de consumidores que dejan de usar sus servicios financieros, es vital construir la lealtad del consumidor.
La lealtad del consumidor exige recompensas
En este momento, el consumidor promedio enfrenta dificultades financieras, lo que hace que la lealtad sea más difícil de alcanzar. La recesión económica, la inflación, el nivel de endeudamiento y la disminución de los ahorros personales son factores que impulsan este malestar.
Esta situación no sólo ocurre en América Latina. Por ejemplo, en los Estados Unidos, más de un tercio de los consumidores tienen más deuda de tarjetas de crédito que ahorros, y este porcentaje es el más alto registrado en los últimos 10 años.
Los bancos y las cooperativas de crédito pueden lograr el objetivo de mejorar la lealtad del consumidor ayudando a reducir el estrés financiero, sumando asesoramiento crediticio, ofreciendo planes de pago flexibles, y nuevos productos y servicios.
En un reciente Estudio Global del Consumidor Bancario de Accenture, que encuestó a 49.000 consumidores a nivel global, se revela que a los clientes les gustaría un mayor reconocimiento por parte de sus bancos. Las recompensas y los productos y servicios personalizados es la forma en que la mayoría prefiere ser recompensado por su lealtad.
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Las instituciones financieras que toman medidas para construir vínculos, y fortalecer la lealtad del consumidor, podrían aumentar los ingresos hasta en un 20%, según el mismo estudio.
Estrategias de fidelización
Para mejorar el vínculo con los consumidores, están probadas todas las estrategias que mencionaremos a continuación.
Personalización de la experiencia
Una de las principales conclusiones del Estudio Global del Consumidor Bancario es una queja por la ausencia de conexión con los bancos. El uso de análisis de datos para comprender las preferencias, los comportamientos y los objetivos financieros permite adaptar la creación de piezas de marketing, productos y servicios.
La segmentación basada en datos demográficos, de comportamiento y transaccionales brinda datos sobre programas y experiencias a las que los consumidores responden mejor.
La personalización se puede extender a todos los puntos de contacto, incluidas las aplicaciones móviles, los canales digitales y las interacciones en la sucursal.
Servicio excepcional
Sólo el 30% de los consumidores calificaron el servicio de su institución financiera como “excelente“. Priorizar la satisfacción del consumidor implica garantizar un servicio eficiente y amable en todos los canales.
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Seguros
Agregar nuevos productos ofrece beneficios a corto y largo plazo. Una forma inteligente de expandir las ofertas es mediante la comercialización de seguros: de vida, de hogar, de automóvil.
La idea es que el banco se convierta en una ventanilla única para las necesidades de protección financiera. Los seguros ayuda a mejorar la personalización al mismo tiempo que aumenta los ingresos no derivados de intereses.
Recompensas
Junto con productos personalizados, los consumidores también quieren incentivos y recompensas. Las tasas de interés competitivas, las tarifas bajas y los programas de recompensas atractivos para diferentes productos y servicios se pueden utilizar para la retención.
