Los chatbots estarán presentes en el 80 por ciento de las empresas para 2020, según una predicción de Business Insider.
La tendencia atraviesa prácticamente todas las industrias, pero se destaca en el retail, la salud y la banca.
Una de las razones de este éxito es el ahorro de dinero que implica. De acuerdo a un informe de Juniper Research, los chatbots ahorrarán 11 mil millones de dólares a las esas tres industrias en 2023.
Además, las empresas logran disminuir los tiempos de respuesta e interacción, a través del teléfono y los canales sociales.
Con el potencial de la mensajería instantánea
Para algunos especialistas de la industria, estas soluciones incluso podrían reemplazar a las tareas de algunos trabajadores, gracias a la incorporación de programas de inteligencia artificial.
De acuerdo a la consultora, se trata de programas que utilizan principalmente la mensajería basada en texto desde empresa hacia consumidores (B2C) como la interfaz a través de la cual realizan distintas tareas.
Si se considera que mensualmente 10 mil millones de mensajes son enviados vía la mensajería instantánea de Facebook, se puede vislumbrar las perspectivas positivas que hay por delante. Hay 40 millones de empresas globales activas en Messenger, de acuerdo con la encuesta de mensajes de Facebook de Nielsen de 2018
Asimismo, este relevamiento destaca que cerca del 64% de las personas prefieren un mensaje de estilo a una llamada. Y seis de cada diez encuestados están de acuerdo con recibir notificaciones directas desde las compañías. La red social es la plataforma escogida por el 80% de los bancos que han lanzado esta tecnología.
Chatbots en Latinoamérica
En la región, las empresas han comenzado a tomar nota de los chatbots. Entre las experiencias latinoamericanas se destaca Emilia, de Bancolombia.
Se trata de un chatbot, inspirado por Juntos, que por medio del cual un personaje llamado Emilia les habla a los clientes de la cuenta de inclusión financiera, alentándolos a que ahorren.
“Juntos puede considerarse un ejercicio pionero. Los chatbots, esta forma de comunicación personalizada y automatizada entre compañías y clientes, existió mucho antes de que Facebook anunciara en 2016 que las empresas se iban a poder conectar con sus públicos por medio de Facebook Messenger”, señaló Mauricio Múnera, director de Inclusión Financiera, Bancolombia.
